Amigo, pelo que deu pra entender ao ligar o aparelho esta pedindo código de segurança para liberar correto? É provável que o dono do aparelho tenha alterado o código de segurança de fabrica, que de Motorola costuma ser 1234, 0000, 00000000.. Se o dono fez essa alteração, vc deve pegar o código com ele, se ele alterou e não lembra do código, ou se o aparelho começou a apresentar esse problema "inexplicavelmente" a única solução e realizar o desbloqueio via box mesmo... Não sei se onde vc esta costumam terceirizar esse tipo de trabalho, em minha AT fazemos via terceirização e atende mto bem, pagamos geralmente entre R$8 e R$ 10 e dependendo do aparelho da pra entregar cobrando no minimo R$ 50... Mas isso é de cada um, fica so uma dica...
Fazer Reset Manual (Restaura o SW do Cel. para coreção de falhas)
Motorola: menu/config/config inicial/ máster reset e máster clear(perde dados pessoais do cliente)
Tomara que ajude de alguma maneira..