Como hoje comprar um chip pré-pago é tão simples como comprar uma bala, quem tem pré-pago geralmente nem sabe que entrou em um contrato com a operadora – e nem conhece as falhas e abusos desses contratos. Aí entra o Idec: o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor fez uma pesquisa entre abril e maio, e mostrou o que as quatro maiores operadoras de celular – Vivo, TIM, Oi e Claro – estão fazendo de errado.

Contratos Irregulares.

Pesquisa do Idec mostra que os contratos de planos de telefonia móvel pré-paga contêm cláusulas abusivas e atenuam a responsabilidade das empresas em diversas situações - por exemplo, quando há problemas de sinal.

No Brasil há mais linhas de celular do que habitantes. Dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) revelam que chegamos a 215 milhões de linhas habilitadas em maio. Mas não há muito para comemorar. Primeiro, porque o acesso ainda não está democratizado - o que significa que alguns brasileiros possuem mais de uma linha móvel, enquanto milhares estão sem celular. Segundo, porque as empresas continuam desrespeitando os direitos dos consumidores.

Em pesquisa realizada pelo Idec durante os meses de abril e maio, os problemas ficaram evidentes. Analisamos os serviços das quatro maiores operadoras do país - Claro, OI, TIM e Vivo - por meio das cláusulas dos contratos fornecidos aos consumidores de linhas pré-pagas. Como o contrato nem sempre é facilmente localizado nos sites, ligamos para os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) para verificar se os atendentes sabiam informar como encontrá-lo na página virtual da empresa.

"A análise se restringiu aos contratos de prestação de serviço móvel pré-pago porque mais de 80% das linhas são desse tipo", justifica Veridiana Alimonti, advogada do Idec responsável pela pesquisa. "Outro fator é a necessidade de chamar atenção do consumidor para a existência de contrato nesse tipo de plano. Isso não fica claro na hora da compra do chip. O atendimento da Vivo - tanto no SAC quanto na loja que visitamos -, por exemplo, afirmou que não existem contratos para essa modalidade", denuncia. "Mas é importante notar que o folheto que vem junto com o chip faz referência às Clausulas Gerais do Contrato de Prestação do Serviço Móvel Pessoal Pré-Pago e alega que sua existência é de conhecimento do cliente", ressalta a advogada.

Por não disponibilizar o contrato do serviço pré-pago em seu site - e, dessa forma, não permitir ao consumidor saber a que regras será submetido - a Vivo foi desclassificada logo no início da pesquisa. "Considerando que os chips podem ser encontrados até em bancas de jornal, o acesso ao contrato por meio do site é extremamente necessário, embora devesse estar disponível também nesses pontos de venda", defende Veridiana.

As outras três operadoras disponibilizam o contrato em seu site - o que, vale deixar claro, não é mais do que obrigação -, mas nem sempre o destacam na página principal.

Como foi feita a pesquisa

Esta pesquisa foi financiada pela Fundação Ford.

O primeiro passo foi procurar o contrato no site das quatro principais operadoras do país - Claro, OI, TIM e Vivo - durante o mês de abril. A Vivo não pôde ser avaliada porque não disponibiliza o contrato de prestação de serviço móvel pré-pago no site, embora a empresa se refira a ele no minifolheto que acompanha o chip adquirido em pontos de venda da operadora.

Depois, o Idec analisou cláusula por cláusula, com base no Regulamento de Serviço Móvel Pessoal, no Regulamento Geral de Portabilidade e no Código de Defesa do Consumidor.

A pesquisa também incluiu o contato com o SAC das empresas, no mês de maio, para verificar se os atendentes estão capacitados para auxiliar o consumidor a localizar o documento no site.

Todas Erram

Depois de encontrados no site das empresas, os contratos foram analisados por técnicos do Idec. Alguns problemas identificados são comuns às três empresas. A começar pela presença de cláusulas que modificam unilateralmente o contrato. Algumas possibilitam a alteração das condições do acordo, outras preveem a extinção, a qualquer momento, de planos e facilidades cujos prazos de carência ou de validade deveriam ser previamente informados. Esse tipo de cláusula viola o Código de Defesa do Consumidor (CDC). No caso da OI, o desrespeito vai além, já que em nenhum momento a empresa diz que é obrigada a comunicar ao consumidor a modificação realizada. Porém, mesmo que a operadora comunique previamente a mudança ao consumidor, o máximo que este poderá fazer, caso não concorde, será rescindir o contrato.

Outro problema bastante comum é a previsão unilateral do direito à indenização, sem deixar expresso que o consumidor também tem direito à reparação de danos. Apesar de essa garantia estar expressa no CDC, sua omissão no contrato é prejudicial, já que é esse o documento que ele tem em mãos para verificar as condições de prestação do serviço. Por fim, há irregularidade nas cláusulas que preveem a perda dos créditos válidos e não utilizados ao término do contrato. O não ressarcimento desses valores ao consumidor caracteriza enriquecimento ilícito por parte da prestadora e, claro, é ilegal.

Cláusulas Contratuais

A OI se reserva o direito de alterar as condições contratuais, procedendo para tanto ao registro das respectivas alterações em Cartório de Registro de Títulos e Documentos, sendo aplicáveis automaticamente a esse Contrato as alterações provenientes do órgão regulador ou da legislação aplicável ao MP [serviço Móvel Pessoal].

É responsabilidade do CLIENTE indenizar a TIM por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der causa por infringência das disposições legais, regulamentares ou contratuais, independentemente de qualquer outra sanção.

A rescisão deste Contrato da Claro, independentemente do motivo, implicará perda dos créditos porventura ainda existentes.

Duas Erram

A OI e a Claro tentam excluir ou atenuar a responsabilidade da operadora em caso de problemas de sinal. Culpar São Pedro pela instabilidade do sinal, definitivamente, não pode ser prática das empresas. "Oscilações e variações são parte da atividade econômica, sendo dever da prestadora adequar-se a elas para melhor prestar o serviço. Por isso, esse tipo de cláusula contratual não deveria existir, pois em nada diminui a responsabilidade da empresa", ressalta Veridiana. O próprio regulamento que rege a prestação de serviços de telefonia afirma que o serviço deve estar disponível de forma contínua e ininterrupta. E em caso de descontinuidade do serviço ou de falhas, o consumidor tem direito à reparação.

Cláusulas Contratuais

O Cliente declara estar ciente de que a cobertura de sinal pode estar sujeita a variações, de acordo com o aparelho e sua localização, a interferência de acidentes geográficos e condições climáticas.

A CLARO não será responsável por falhas ou interrupções decorrentes de caso fortuito ou força maior, bem como pela atuação de outras prestadoras de Serviços de Telecomunicações interconectadas à rede da CLARO por imposições governamentais, por má utilização do serviço ou da Estação Móvel pelo ASSINANTE, ou por qualquer outro fato ou ato alheio à sua vontade ou fora de seu controle.

Uma Erra

Há, ainda, cláusulas abusivas encontradas apenas em um dos contratos. O da Claro, por exemplo, tem uma cláusula que exclui a responsabilidade da empresa quanto a vícios dos aparelhos vendidos em suas lojas, desconsiderando a responsabilidade solidária dos fornecedores, prevista no artigo 18 do CDC. Assim, a responsabilidade em caso de defeitos seria do fabricante do aparelho. No contrato da TIM, o problema é a proibição de desbloqueio do aparelho durante o período de fidelidade, o que é incompatível com a legislação. Segundo a Anatel, o desbloqueio é um direito do consumidor e pode ser exercido a qualquer momento, sendo vedada a cobrança de qualquer valor para a sua realização. Há ainda outra cláusula do contrato da TIM que considera indevido o uso do TIMChip por quem recebe mais ligações do que faz (a proporção é definida por eles). Segundo o contrato, esse "uso indevido" do TIMChip autoriza a empresa a suspender a utilização do acesso móvel e cancelar a oferta contratada. Desrespeito completo ao CDC. Já a OI peca por estabelecer em seu contrato que o consumidor abre mão de receber por escrito as respostas às contestações de débito. O problema é que o regulamento que rege o serviço de telefonia móvel afirma, expressamente, que a resposta às contestações de débito deve ser feita pela empresa, obrigatoriamente por escrito. Além disso, o contrato diz que suas disposições substituem todos os outros documentos e correspondências trocados com o consumidor, o que é ilegal. O CDC é claro em seu artigo 30: "toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer, veicular ou dela se utilizar, e integra o contrato que vier a ser celebrado".

Cláusulas Contratuais

Em caso de vício da Estação Móvel adquirida em uma loja CLARO, a responsabilidade pela troca e/ou assistência técnica é exclusiva do fabricante, cujos dados de contato e condições de garantia constam do respectivo manual que acompanha a Estação Móvel.

Nos casos de aquisição de Estação Móvel mediante desconto subsidiado pela TIM, esta deverá ser entregue bloqueada ao CLIENTE, e a retirada do bloqueio poderá ser solicitada após o período de 12 (doze) meses, mediante a apresentação da nota fiscal de compra, ou a qualquer tempo, mediante o pagamento do benefício/desconto concedido proporcionalmente ao número de meses restantes para o término do período de 12 meses.

Considera-se uso indevido o uso estático (sem mobilidade) do aparelho celular em cerca de 60% do tráfego originado pelo Cliente e pelo recebimento de ligações em proporção inferior a 33% do volume originado, por mês.

O Cliente autoriza receber a resposta da sua solicitação de contestação de débitos pela Central de Atendimento.

Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

Os técnicos do Idec ligaram para as centrais de atendimento das quatro empresas para verificar se os atendentes sabiam informar como encontrar o contrato no site - e acabaram por observar outro problema: a dificuldade para falar com um atendente. No SAC da Claro, por exemplo, essa opção não consta nem do primeiro menu nem do primeiro submenu - o que viola o Decreto do SAC (no 6.523/2008). Quando conseguiram, enfim, ser atendidos, a funcionária não soube lhes informar o "caminho" para encontrar o contrato no site. No SAC da OI também não foi possível falar com um atendente, pois o menu eletrônico não apresenta essa opção em nenhum momento.

No caso da TIM, a opção de falar com um atendente constava do primeiro menu, mas quando questionado sobre a localização do contrato no site, o funcionário informou, erroneamente, que o documento só poderia ser obtido nas lojas, quando o correto seria dizer que está disponível no site com o nome "termo de compromisso".

Já na Vivo a informação dada pela atendente foi que o serviço pré-pago não tem contrato, bastando a aquisição e habilitação do chip para usar os serviços.

O que dizem as empresas

O Idec enviou carta com o resultado da pesquisa às quatro empresas avaliadas, mas só duas responderam. Os resultados serão enviados também à Anatel e ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça.

Afirmou que seus contratos respeitam as normas estabelecidas, em especial as fixadas pela Anatel e pelo CDC, mas que irá avaliar todos os pontos levantados pela pesquisa do Idec, e que estes poderão ser objeto de alterações futuras.

Em relação ao modo como o contrato é apresentado em seu site, a empresa disse que vai substituir o Termo de Compromisso do Pré-Pago pelo Contrato do Serviço Móvel Pessoal. Informou ainda que os atendentes são orientados a avisar os consumidores de que a as condições do contrato podem ser consultadas em sua página na internet, e que desde fevereiro de 2010 só comercializa aparelhos desbloqueados e desbloqueia gratuitamente os aparelhos já em uso pelos clientes - informação que ainda não consta dos contratos vigentes.

Direitos de quem tem um pré-pago

Créditos

Desde 2007 as operadoras não podem mais eliminá-los após a data de vencimento. Quando o consumidor faz uma nova recarga, os créditos vencidos voltam a valer. A regulamentação, no entanto, não impede que as empresas limitem sua validade, desde que disponibilizem cartões com duração de 90 a 180 dias. O consumidor pode verificar o saldo de créditos gratuitamente. Basta ligar para a operadora ou solicitar o envio por mensagem de texto.

Relatório com as ligações realizadas

Para solicitá-lo, basta entrar em contato com a central de atendimento da operadora. Ele deve ser gratuito e conter informações sobre a área de registro de origem, o horário, a data, a duração e o valor de cada ligação.

Portabilidade

Aos pré-pagos também se aplica a resolução da Anatel que permite ao consumidor manter seu número ao trocar de operadora - desde que o DDD seja mantido.

Suspensão do serviço

O consumidor pode pedi-lo, sem ônus, desde que o faça apenas uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias.

Pré ou pós-pago?

Pagar antecipadamente pelos minutos de ligação atrai quem quer economizar. Mas não é para todo mundo que a linha pré-paga é a melhor opção. Para quem fala muito, por exemplo, compensa ter um plano com pagamentos mensais (o chamado pós-pago), já que o preço por minuto costuma ser bem menor. Caso opte por um plano desse tipo, fique atento aos serviços oferecidos: em geral, quanto mais cara a franquia, menor o valor cobrado por minuto de ligação.

Fique sabendo!

-Em alguns sites, o contrato encontra-se no rodapé da página. Também pode estar em links denominados "informações adicionais", "mais detalhes", "regulamento", ou algo semelhante.

-As cláusulas abusivas são consideradas nulas, de acordo com o artigo 51 do CDC. Elas podem ser questionadas junto à Anatel, aos Procons e à Justiça, caso a empresa insista em aplicá-las diante de uma reclamação.

-Informativos, como folhetos de publicidade, valem como contrato. Caso a prestação do serviço se dê de forma diferente da anunciada, o consumidor pode exigir o que foi ofertado mesmo que não esteja expresso no contrato. Por isso, guarde todos esses papéis! Você também pode imprimir as informações relativas a promoções ou aos serviços prestados veiculadas no site.

Como mais de 90% dos celulares no Brasil são pré-pagos, esses contratos têm um impacto considerável. Pra começar, a Vivo foi desclassificada da avaliação, porque simplesmente não fornece o contrato do pré-pago – nem no SAC, nem nas lojas, nem na web. A operadora diz que não existe contrato para pré-pago, o que não é verdade: no próprio folheto que acompanha o chip, existe a menção ao contrato, mas a operadora dificulta o acesso a ele.

Quanto à Claro, TIM e Oi, há vários problemas nos contratos. Eles permitem às operadoras mudar as condições do contrato sem avisar os clientes, por exemplo, o que vai contra o Código de Defesa do Consumidor. Os contratos também não estabelecem como as operadoras devem compensar danos ao consumidor, e não assumem a responsabilidade por queda de sinal:

A Oi e Claro, diz o Idec, buscam “excluir sua responsabilidade pela instabilidade de sinal”.

“O próprio regulamento que rege a prestação de serviços de telefonia afirma que o serviço deve estar disponível de forma contínua e ininterrupta. E em caso de descontinuidade do serviço ou de falhas, o consumidor tem direito à reparação”, ressalta [Veridiana] Alimonti, [advogada do Idec e coordenadora da pesquisa].

Oi e Claro também desrespeitam a lei do SAC, que vale desde o final de 2008, porque não facilitam a opção de falar com o atendente. Elas já foram processadas em 2009 por não respeitarem essa lei.

O Idec informou às quatro operadoras os resultados da pesquisa, mas só a Claro e a TIM responderam: a Claro disse que seus contratos respeitam as normas, mas pode usar a pesquisa do Idec no futuro; a TIM, por sua vez, vai substituir o contrato do pré-pago.

Crédito : Felipe Ventura Gizmodo BR

Caro Reginaldo Santana, gostaria antes de mais nada, lhe pedir permissão a alavancar essas informações, destacando assim alguns pontos que julgo serem fundamentais e pouco discutidos:

Como hoje comprar um chip pré-pago é tão simples como comprar uma bala, quem tem pré-pago geralmente nem sabe que entrou em um contrato com a operadora – e nem conhece as falhas e abusos desses contratos.

Contratos Irregulares:

Pesquisa do Idec mostra que os contratos de planos de telefonia móvel pré-paga contêm cláusulas abusivas e atenuam a responsabilidade das empresas em diversas situações.

No Brasil há mais linhas de celular do que habitantes. Dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) revelam que chegamos a 215 milhões de linhas habilitadas em maio.

Analisamos os serviços das quatro maiores operadoras do país - Claro, OI, TIM e Vivo.

"A análise se restringiu aos contratos de prestação de serviço móvel pré-pago porque mais de 80% das linhas são desse tipo".

Por não disponibilizar o contrato do serviço pré-pago em seu site, a Vivo foi desclassificada logo no início da pesquisa.

Alguns problemas identificados são comuns às três empresas restantes. A começar pela presença de cláusulas que modificam unilateralmente o contrato. Algumas possibilitam a alteração das condições do acordo, outras preveem a extinção, a qualquer momento, de planos e facilidades cujos prazos de carência ou de validade deveriam ser previamente informados. Esse tipo de cláusula viola o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Outro problema bastante comum é a previsão unilateral do direito à indenização, sem deixar expresso que o consumidor também tem direito à reparação de danos.

Cláusulas Contratuais:

A OI se reserva o direito de alterar as condições contratuais, procedendo para tanto ao registro das respectivas alterações em Cartório de Registro de Títulos e Documentos, sendo aplicáveis automaticamente a esse Contrato as alterações provenientes do órgão regulador ou da legislação aplicável ao MP [serviço Móvel Pessoal].

É responsabilidade do CLIENTE indenizar a TIM por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der causa por infringência das disposições legais, regulamentares ou contratuais, independentemente de qualquer outra sanção.

A rescisão deste Contrato da Claro, independentemente do motivo, implicará perda dos créditos porventura ainda existentes.

A OI e a Claro tentam excluir ou atenuar a responsabilidade da operadora em caso de problemas de sinal. Culpar São Pedro pela instabilidade do sinal, definitivamente, não pode ser prática das empresas. "Oscilações e variações são parte da atividade econômica, sendo dever da prestadora adequar-se a elas para melhor prestar o serviço. Por isso, esse tipo de cláusula contratual não deveria existir, pois em nada diminui a responsabilidade da empresa"

A Claro tem uma cláusula que exclui a responsabilidade da empresa quanto a vícios dos aparelhos vendidos em suas lojas. No contrato da TIM, o problema é que considera indevido o uso do TIMChip por quem recebe mais ligações do que faz (a proporção é definida por eles). Segundo o contrato, esse "uso indevido" do TIMChip autoriza a empresa a suspender a utilização do acesso móvel e cancelar a oferta contratada. Desrespeito completo ao CDC.

Já a OI peca por estabelecer em seu contrato que o consumidor abre mão de receber por escrito as respostas às contestações de débito.

SAC

Os técnicos do Idec ligaram para as centrais de atendimento das quatro empresas para verificar se os atendentes sabiam informar como encontrar o contrato no site - e acabaram por observar outro problema: a dificuldade para falar com um atendente. No SAC da Claro, por exemplo, essa opção não consta nem do primeiro menu nem do primeiro submenu. Quando conseguiram, enfim, ser atendidos, a funcionária não soube lhes informar o "caminho" para encontrar o contrato no site. No SAC da OI também não foi possível falar com um atendente, pois o menu eletrônico não apresenta essa opção em nenhum momento. Na TIM, a opção de falar com um atendente constava do primeiro menu, mas quando questionado sobre a localização do contrato no site, o funcionário informou, erroneamente, que o documento só poderia ser obtido nas lojas, quando o correto seria dizer que está disponível no site com o nome "termo de compromisso". Já na Vivo a informação dada pela atendente foi que o serviço pré-pago não tem contrato, bastando a aquisição e habilitação do chip para usar os serviços.

Fique sabendo:

As cláusulas abusivas são consideradas nulas, de acordo com o artigo 51 do CDC. Elas podem ser questionadas junto à Anatel, aos Procons e à Justiça, caso a empresa insista em aplicá-las diante de uma reclamação.

Crédito : Felipe Ventura Gizmodo BR

Feito isso, gostaria agora deixar minha visão sobre isso tudo:

Não sei se já tenha percebido, mas sou um antigo remanescente crítico das MEGA operadoras multinacionais ou não, que se apropriam de nossos sistemas de tele comunicações públicos Brasil a fora, descaradamente com aval de governos “a base de barganhas” quase num modo geral, mas neste tópico irei me ater apenas as de telefonia, mas a muitas, mas muitas outras multinacionais que exploram nossos meios de comunicações, a meu ver indevidamente, mas neste momento, apenas neste momento irei me juntar a apresentadora Luciana Gimenez (REDE TV), “Abafa o Caso”!

Tenho já postado tópicos tentando levantar essa Bandeira (Serviços, tarifas, direitos e cia. referente a essas operadoras, mas infelizmente nestes tópicos não se confirmaram em nenhuma resposta, por um lado isso vem a confirmar o desinteresse da maioria dos Brasileiros ou um já descrédito. Por isso caro colega, dou um destaque todo especial ao seu tópico que colocas no ar, precisamos disso, não só por eu ser usuário das 4 operadoras em vários serviços, mas pela soberba como todas de um modo geral nos tratam ao questioná-las, eu já sei disso a muitos anos, mas com a ajuda de tópicos como este, cada vez mais podemos melhorar e desmascararmos essas “Galinhas dos ovos de ouro a ‘Patricinhos’ publicitários da elite brasileira”! 785445454

...écahhh!

Outra ressalva, devemos sempre apoiar organizações como o IDEC, são uma forma clara dessas “Raposas” nos respeitarem!

Tenho dito fim!!!