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Reginaldo SanTana™

Operadora Oi em breve vai permitir que cliente ative e desative serviços por meio de app

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A operadora Oi comunicou nesta semana que pretende lançar ainda neste ano um sistema de controle completo de ativação e monitoramento de assinaturas de serviços de valor agregado (SVAs) dentro do aplicativo minha Oi.

Com a iniciativa, a operadora espera acompanhar com mais transparência a experiência de seus clientes com SVAs, ou seja, produtos oferecidos paralelamente aos planos como assinaturas de serviços.

Desta forma, por meio do aplicativo será possível contratar um novo serviço ou até cancelá-lo sem a necessidade de ligar em um call center. Algo que ainda não existe no mercado de telefonia brasileiro.

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Em paralelo, a operadora também afirma que está enxugando a quantidade de SVAs ofertados aos seus clientes tendo como pilares: educação, saúde, entretenimento e serviços. Com isso, a meta da operadora é reduzir de 146 para 100 SVAs até o fim de 2018.

Roberto Guenzburger, diretor de produtos, mobilidade e conteúdo da Oi, explica que a iniciativa reflete na queda do número de reclamações registrado no ano de 2017:

 

Temos trabalhado fortemente há dois anos em qualidade. Para o cliente que de fato contrata um SVA, este tem um valor grande, mas para aquele que eventualmente contratou de maneira não muito clara, o serviço deixa de ser um benefício e passa a ser um malefício. A primeira medida é controlar a aquisição. Controlamos a qualidade de cada aquisição, a quantidade de contestações, a quantidade de reclamações na Anatel, olhando canal a canal, serviço a serviço. Quando há um volume grande de reclamações, posso eventualmente bloquear um canal, ou até bloquear a tarifação, ou mesmo cancelar o serviço

Ele também explica que a operadora está procurando formas de fazer uma revalidação de ofertas para clientes que compraram muitos SVAs:

 

Quando o cliente tem mais de um determinado número de SVAs, sua insatisfação tende a ser maior, porque seu saldo diminui muito rápido. O SVA tem o 'A' no final porque significa um serviço de valor 'agregado'. Se o cliente não consegue fazer o básico, que é a navegação na Internet ou o uso da voz, porque SVA comeu todo o saldo, ele fica insatisfeito

Guenzburger explica que o plano Oi Livre contribui para que os consumidores acabem não contratando serviços desnecessários porque o plano converte toda recarga em saldo de minutos e dados automaticamente. Ele explica:

 

O Oi Livre privilegia o consumo de telecomunicações

Isso, de certa forma, obriga o consumidor a colocar saldo em sua linha para poder contratar um SVA. Vale lembrar que a Oi e outras operadoras brasileiras divulgaram na semana passada um plano para reduzir a quantidade de reclamações na Anatel.

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